Il nostro cliente è una Software House italiana di oltre 600 dipendenti, presente in tutta Italia e specializzata nello sviluppo di soluzioni software verticali per il mondo Fashion/Luxury, presente da oltre 40 anni sul mercato italiano e in continua evoluzione tramite continui investimenti tecnologici e acquisizioni mirate e strategiche. L’azienda sviluppa una suite di prodotti proprietari e lavora anche sul mercato più generalista. Nello specifico stiamo ampliando e strutturando la Business Unit Retail e siamo alla ricerca di una figura professionale di Service Manager.

Gestione del Team di Supporto

• Coordinamento e supervisione di un team di specialisti di supporto, definendo carichi di lavoro, turnazioni e percorsi di crescita professionale.
• Attività di mentoring, formazione e valutazione delle performance individuali e di gruppo.
• Promozione di un ambiente di lavoro collaborativo e orientato alla risoluzione proattiva dei problemi.

Gestione dei Processi e delle Procedure di Supporto

• Implementazione e ottimizzazione delle procedure operative per la gestione di incident, problem e service request, in linea con il framework ITIL.
• Sviluppo e mantenimento di una knowledge base interna per facilitare la rapida risoluzione delle problematiche ricorrenti.
• Collaborazione alla gestione del ciclo di vita del software e dei processi di rilascio, in stretta interazione con i team sviluppo e consulenza.

Service Level Agreement (SLA) e Key Performance Indicator (KPI)

• Garanzia del rispetto degli SLA aziendali per i diversi servizi di supporto.
• Monitoraggio delle performance del team attraverso KPI quali:
• First Response Time (FRT)
• Average Resolution Time (ART)
• Customer Satisfaction (CSAT)
• Ticket Backlog
• Redazione di report periodici per il management con analisi dei trend e proposte di miglioramento.

Competenze su Sistemi ERP in Ambito Retail

• Conoscenza approfondita dei processi di business del settore retail (punto cassa, logistica, anagrafiche prodotti, promozioni, fidelity).
• Esperienza nella gestione del supporto per ERP diffusi nel mercato retail italiano.
• Conoscenza dei sistemi POS e della loro integrazione con l’ERP.

• Laurea in Informatica, Ingegneria Gestionale o discipline affini.
• Certificazione ITIL Foundation (v3 o v4) preferenziale.
• Esperienza consolidata con sistemi di ticketing (es. Jira Service Management, Zendesk, ServiceNow).
• Competenze su database SQL e infrastrutture retail (POS, networking, stampanti fiscali).
• Inglese fluente (livello B2 o superiore).

Soft Skills

• Leadership e capacità di motivare un team.
• Ottime doti di problem solving e gestione delle priorità.
• Comunicazione chiara ed efficace con stakeholder a diversi livelli.
• Orientamento al risultato e al cliente.
• Resistenza allo stress e gestione di situazioni critiche.

L’annuncio è rivolto ad ambo i sessi (D.lgs n. 198/2006) e nel rispetto di quanto disposto dall’art. 10 del D.Lgs n. 276/2003. I candidati sono invitati a leggere l’informativa privacy https://www.wexecutive.eu/privacy-policy ai sensi dell'art. 13 e art. 14 del Regolamento UE 2016/679 sulla protezione dei dati. Aut. Min. Prot. R.0000155 del 31/12/2021.